usability engineering studio

PortfolioПортфолио

Колл-центр надстройка для CRM-системы: проектирование пользовательского интерфейса

Неназванный клиент

Крупнейшая российская финансовая группа, имеющая в своём составе департамент разработки программного обеспечения.

Проблема

Компания использовала две изолированные CRM-системы: SalesLogix в отделе продаж и собственную разработку в колл-центре отдела обслуживания клиентов. Соответственно, в организации существовало две клиентских базы данных с практически дублирующимися списками клиентов, но разными базами знаний и тикетами. Было принято решение объединить базы двух систем в рамках SalesLogix и дополнить функционал CRM модулем обработки телефонных звонков. Менеджеры компании попытались спроектировать пользовательский интерфейс самостоятельно, но быстро поняли, что у них получается «что-то не то», и нужна помощь специалистов по дизайну пользовательских интерфейсов.

Наше решение

Мы провели полевое исследование деятельности операторов колл-центра и ряд интервью с сотрудниками отдела продаж, чтобы получить ясное представление о специфике и контексте деятельности пользователей будущего приложения. Также был выполнен анализ существующих решений для call-центров и литературы по юзабилити call-центров. Основываясь на полученных знаниях, мы выполнили дизайн GUI call-надстройки с учётом бизнес-целей компании и ограничений существующего программного обеспечения.

Макет пользовательского интерфейса для колл-центра
Макет пользовательского интерфейса для колл-центра

 Клиенты